La organización adquiere un compromiso público ante la sociedad estableciendo una Misión, una Visión y definiendo unos valores, y es a partir de los cuales cuando va a desarrollar todo un sistema de gestión que permita cumplir este compromiso. La clave es establecer un sistema de gestión que sea coherente de manera transversal con la Misión, Visión y Valores, y que aporte a su cumplimento.

Los líderes de las ONG son personas que tienen la responsabilidad de velar por el cumplimiento de la Misión y de visionar el futuro de la organización a largo plazo, planificando los retos sin desvirtuar la naturaleza de dicha Misión, asignar los recursos necesarios (tanto materiales, como de tiempo y de personas) y velar porque el trabajo y el esfuerzo de cada día se rijan por los valores y principios sobre los que se apoya la organización.

Para ello, los líderes deben garantizar su compromiso con la calidad mediante estrategias que alineen y coordinen el sistema de gestión y la Misión, Visión y Valores para que haya coherencia entre lo ideológico y lo operativo.

Tanto el sistema de gestión de la organización como las personas que lo forman, están ahí exclusivamente para trabajar con y para los beneficiarios, así como que sin ellos y sin su participación, la organización no será eficaz en el cumplimiento de sus objetivos ni de su Misión. Por tanto, para que la organización cumpla de forma efectiva con los requisitos de calidad, el sistema debe girar en torno a los beneficiarios, sus necesidades y su proyecto de vida. Y para eso es fundamental conocerles, analizar de manera sistemática sus necesidades y expectativas, hacerles partícipes y tomar decisiones de manera no paternalista, colocándoles en el centro de la estrategia de la organización.

Es el soporte sobre el que se asienta el sistema de gestión de la calidad. Para facilitar la transparencia, la rendición de cuentas, la comunicación, la mejora continua y la toma de decisiones basada en la evidencia, es necesario que la entidad se organice en sus formas de trabajo de una manera eficaz y eficiente. Para que las partes interesadas puedan acceder de manera eficaz a la información que posee la entidad, ésta debe estar preparada para responder a sus necesidades informativas y para eso es necesario disponer de un sistema de gestión de la documentación.

El enfoque a procesos ayuda a organizarse de forma transversal y dinámica en la organización, facilita la asunción de responsabilidades, clarifica las funciones del equipo, permite realizar análisis objetivos y direccionar a la entidad con una mayor orientación al cliente, promoviendo una respuesta más integral a éste.

Para que una entidad mejore, ha de disponer de un sistema de evaluación capaz de dar cuenta del estado y dirección de su actuación como entidad. Lejos de caer en el error de medir cada actividad o tarea que se realiza, la organización tiene que tratar de identificar los factores críticos de éxito de los procesos, que son clave por su impacto en los resultados o porque su incumplimiento puede suponer un riesgo para la entidad.

Para poder realizar el control interno del sistema de gestión global de la entidad, contar con un programa de auditorias, planificadas, sistematizadas y completas es fundamental. Las auditorias internas son herramientas muy útiles para garantizar el seguimiento y evaluación de todo el sistema, donde además, pueden servir de aliciente y estímulo para enfrentarse a otro tipo de auditorias, las externas, donde ya participan personas ajenas a la entidad.

Por otra parte, es necesario contar con un sistema de detección de los incumplimientos de los requisitos de calidad. El tratamiento de no conformidades, acciones correctivas y preventivas provee de un mecanismo sencillo y efectivo para identificar, analizar las causas, tratar los errores y transformarlos en oportunidades de mejora.

La gestión de las personas, los proveedores, las compras, materiales e infraestructuras, la gestión económica, la comunicación interna y externa….son elementos que estructuran y vertebran la organización, cuya gestión ha de ser sistematizada para su planificación, evaluación y mejora. Todos estos procesos de apoyo a la intervención de la entidad son los que aseguran el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes y partes interesadas. Por lo tanto, es fundamental incluirlas dentro del proceso de calidad dado que impactan en los clientes y se han de tomar decisiones respecto a cómo controlar o dirigir dicho impacto.

¿Por dónde continuar? Independientemente de que decidas o no implantar un sistema de calidad, deberías empezar por resolver las alertas que ha revelado el cuestionario, puesto que son asuntos que impactan de forma muy signficativa en la calidad de tu servicio y que serán las bases para cambios posteriores.

Esperamos que este diagnóstico te sirva como un punto de partida para trabajar y también recuerda que no tenéis que hacerlo solos: ICONG cuenta con una cartera de servicios en el que seguro que encuentras algo que se ajuste a tus necesidades y expectativas.