1. Presentación
La entidad no trabaja para tener éxito como entidad, sino para el éxito de las personas a las que atiende. La entidad que orienta su gestión a satisfacer las necesidades y expectativas de las personas a las que atiende y a otras partes interesadas –PPII-, vincula su gestión al cumplimiento de su Misión. De entre todas las partes interesadas que puede llegar a tener una entidad, las personas o colectivos que se identifican como beneficiarias u objetivo de la misión de la organización – clientes-, la Norma ONG Calidad pone en ellos la prioridad.
Incorporar estos requisitos supone contar con mecanismos que conecte la gestión de la entidad y las necesidades y expectativas de las partes interesadas, que facilitarán la participación, la comunicación y la rendición de cuentas de la entidad. Este módulo se centra en que la entidad sepa cómo realmente orientar su gestión a los usuarios, destinatarios de la Misión y a sus partes interesadas con el fin de atender y satisfacer sus necesidades y expectativas. La entidad sabrá cómo incluir a las personas destinatarias de su intervención en la planificación y la gestión de sus procesos (sobre todo en la mejora) y obviamente, en cómo identificar las necesidades y expectativas de estos.
Además, reflexionaremos juntos acerca de la ética y los principios relacionados con la orientación a las personas, al “cliente final”.
2. Objetivos
Al finalizar el curso serás capaz de:
- Dominar los requisitos relacionados con la relación con los usuarios (“cliente final”) y otras partes interesadas (familias, Administración, otras ONG, equipo de trabajo….), facilitando que puedas poner en marcha de manera sencilla y ordenada un sistema organizado de relación y garantizar que tienes en cuenta sus necesidades en la gestión de tu entidad.
- A través de orientaciones, ejemplos, herramientas y propuestas claves de acción, trasladarlas a tu entidad y mejorar lo que ya hacéis.
- Medir el progreso: a través de las listas de comprobación que se facilitan para conocer en qué punto estamos actualmente de tener un sistema de relación con nuestros clientes y partes interesadas que sea eficaz y eficiente.
3. ¿A quién está dirigido?
Este curso está destinado a personas que pertenezcan a entidades sociales, que estén interesadas en desarrollar una sistemática para la relación con los clientes y PPII, tal y como la entiende un modelo de calidad como es la Norma ONG Calidad, siempre que estén interesados en la mejora, la gestión de las ONG y en trabajar con calidad.
Algunas características del alumnado prototipo:
- Interés en cómo implementar, poco a poco, mejoras en el sistema de relación y comunicación con los usuarios y otras partes interesadas, siendo más eficiente y eficaz
- Quiere avanzar en el conocimiento y la reflexión ética sobre por qué y cómo estar centrado en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y participantes.
- Necesita de herramientas, ejemplos prácticos y formatos que le sirvan para que el sistema de relación con los clientes y otras PPII, sea eficaz y esté dimensionado.
- Con algo de formación y experiencia previa en temas de calidad.
- Realiza un papel como técnico (remunerado o voluntario) y/o es directivo de la entidad.
4. Programa de formación
1ª parte: Introducción
Qué es la Norma ONG Calidad, fundamentos técnicos.
2ª parte: Elementos previos básicos y transversales
¿Sabes que hay requisitos mínimos y comunes de calidad en todas las ONG, necesarios antes de mejorar otras áreas de la gestión? Empezamos por lo que tiene que tener como mínimo cualquier entidad para iniciar el camino de la calidad, es decir, a trabajar la base para poder sustentar las mejoras a implantar por la entidad.
3ª parte: principios vinculados
Característica fundamental de la Norma ONG Calidad, hablamos sobre los principios y valores relacionados con la orientación a las personas en las ONG.
4º parte: requisitos que afectan específicamente al Módulo de Orientación a las Personas
Son los contenidos del módulo en sí, recogidos de la Norma ONG Calidad y agrupados en áreas para que sean más fáciles de implementar de manera autónoma.
5ª parte: Caja de herramientas
Te ofrecemos una batería de propuestas metodológicas, técnicas, documentales con ejemplos, formatos y registros para que entiendas mejor la orientación a las personas (clientes y PPII) y lo pongas en marcha de manera sencilla en tu entidad.
5. Equipo docente
El equipo docente de ICONG está formado por profesionales de reconocido prestigio en el Tercer Sector, independientes y expertos en gestión de calidad y fortalecimiento del sector social.
6. Metodología y evaluación
La capacitación se realizará en la plataforma virtual del ICONG http://www.aulaicong.org/.
El desarrollo de la acción docente está calculado para realizarse a lo largo de 14 días naturales, con una dedicación estimada de 14 horas. Tendrás que participar en el foro que se dinamizará con el grupo de alumnos y alumnas y superar el cuestionario de evaluación tipo test.
7. Titulación
Una vez superados los criterios de evaluación los asistentes recibirán un justificante en digital de la participación en el curso, expedido por el Instituto, acreditativo de la superación de los objetivos docentes.
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